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市場(chǎng)智能的真相
作者：佚名 日期：2001-9-4 字體：[大] [中] [小]
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CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么？
---CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國(guó)郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來(lái)計(jì)算的。
---但是，自從中國(guó)郵政1999年提出“8531”的扭虧計(jì)劃（第一年國(guó)家補(bǔ)貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國(guó)郵政這個(gè)被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進(jìn)了一個(gè)完全陌生的“市場(chǎng)化原始森林”。于是，一切都改變了。
---郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話(huà)：“全國(guó)看北京，北京看東區(qū)�！北本〇|區(qū)郵局，在中國(guó)郵政系統(tǒng)中確實(shí)是一個(gè)很特別的點(diǎn)。在這幾年扭虧的壓力下，去年實(shí)現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營(yíng)業(yè)額，這種業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)郵政系統(tǒng)中沒(méi)有別人可以做到。顯然，這個(gè)包含北京CBD核心，未來(lái)的奧運(yùn)商圈，擁有大量企業(yè)級(jí)用戶(hù)的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢(shì)。
---不過(guò)，這個(gè)“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨(dú)享的。近年來(lái)，小到私營(yíng)的同城快遞公司，大到美國(guó)的UPS、FedEx這樣的世界級(jí)物流企業(yè)，沒(méi)有一天不在瓜分著郵局的高利潤(rùn)業(yè)務(wù)。
---據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍內(nèi)，中國(guó)郵政只占有同城速遞20%的市場(chǎng)，國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率不到30%。只有國(guó)內(nèi)異地傳遞，中國(guó)郵政還占有60%的市場(chǎng)份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說(shuō)，這樣下去，除了賠錢(qián)的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國(guó)郵政就什么都沒(méi)有了。
---有一組數(shù)據(jù)可能更說(shuō)明問(wèn)題，1999年中國(guó)郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬(wàn)件，其中國(guó)內(nèi)包裹9655.5萬(wàn)件，而2000年這兩個(gè)數(shù)字分別是9586.9萬(wàn)件和9502.5萬(wàn)件。換句話(huà)說(shuō)，除了業(yè)務(wù)量很小的國(guó)際包裹有一定的增長(zhǎng)外，其他的都在下降。
---“必須要留住客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)為我們提供更多的收入。”當(dāng)1999年?yáng)|區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出這句話(huà)的時(shí)候，CRM的思想，已經(jīng)開(kāi)始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。
---顯然，在進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)的時(shí)候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)成了自己的命根子。不過(guò)，“抓住客戶(hù)”的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)過(guò)程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門(mén)取信”，更重要的是要具有深度了解客戶(hù)需求和客戶(hù)價(jià)值的“市場(chǎng)智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。
---從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施了將近一年。一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無(wú)前例的事情。這似乎也說(shuō)明了，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國(guó)郵政這樣一個(gè)存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠(yuǎn)，長(zhǎng)期養(yǎng)尊處優(yōu)的國(guó)有企業(yè)。這就是市場(chǎng)的力量。
---那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來(lái)了什么改變？CRM的力量又有多大?
---這恐怕是所有人最關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)椋绻鸆RM可以擁有這樣的力量——讓整體觀(guān)念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對(duì)其他在機(jī)體上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政健康，在思想上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政先進(jìn)，在行動(dòng)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政市場(chǎng)化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM所帶來(lái)的，顯然將會(huì)更多。